리갈로얄호텔동경

 일본의 전통있는 오래된 호텔, 세계 1류 호텔이 줄지어 늘어선 도심의 호텔들 가운데 화려한 이채를 띤 호텔이 있다. 와세다 대학의 옆에 위치한 리갈로얄 호텔 동경이 바로 그곳이다. 본사오사카의 리갈로얄호텔의 간사이에 있어서의 포지션, 규모와는 분명이 다르다. 동경에서의 지명도는 낮고, 방의수도 오사카의 5분의 1밖에 미치지 못하는 127개다. 도심의 프리미엄 호텔과 비교하면 교통편도 불편하다. 열악한 조건은 결코 유리한 조건이 될 수는 없어 보이지만 고객들의 입에서는 호평이 자자하다.

 " 교통이 불편한 것은 사실이지만 도심 가까운 곳에 이처럼 녹음이 우거진 축복받은 환경을 만나는

것은 어려운 일이죠. 시끄러운 도심 속에 살고 계신 고객님들에게 오아시스 같은 공간을 제공해 드리는 것이 저희의 기쁨입니다."라고 총지배인 이시히끼상은 말한다.

리갈로얄 호텔동경은 쉼의 공간으로서만 평가받고 있지는 않다. 이 곳에서 제공하고 있는 서비스야 말고 고객들에게 기쁨을 주고 있는 진정한 이유다. 리갈로얄 호텔동경은 여성 고객들로부터의 지지가 대단하다. 이유는 다른 곳에 없는 여성을 위한 상품이 이곳에는 있기 때문이다.  이것은 역발상으로부터 출발한 아이디어 였다. 이 개발경위를 경영기획과장 나카가와씨는 다음과 같이 말한다.

 " 여성 고객에 은신처같은 곳으로 사용될 수 있지 않을까 라는 이유에서 여성 고객을 위한 상품 개발에 착수한 지

5년. 처음에 다른 호텔에는 있지만 이곳에서는 없는 것들이 많았습니다. 그 중에 하나는 에스테틱 살롱이었습니다. 그래서 탄생한 것이 바로 룸에서 받는 에스테틱 서비스입니다. 일부러 옷을 갈아 입으러 탈으실에 갈 필요도 없고, 자신의 방에서 시술을 받을 수 있는 멋진 상품이죠."

이로 인해 여성고객들로 부터 무언가 신선하고 변화된 상품을 제공해 주는 호텔이라는 인식이 퍼져나갔다. 이와 같이 뜨거운 반응에 다음 작업으로 진행된 프로젝트가 바로 '일하는 여성 고객들을 위한 상품' 개발이었다. 방에서 직접 서비스를 받는 방식은 변하지 않았지만 여기서 종래에는 찾아볼 수 없었던 새로운 서비스가 탄생했다. 타 업종과의 연계를 통해서 새로운 서비스를 찾아 나선 것이다. 호텔측은 가전에서부터 화장품에 이르는 기업들에게 고객들이 직접 이용하면서 체험할 수 있는 체험장으로 호텔을 사용해 달라고 제안했다. 이 제안으로 기업들은 유명 메이커의 검증된 무료 서비스를 호텔에서 제공했고, 고객들은 모니터링과 앙케이트를 진행해주는 누이좋고 매부좋은 일들이 벌어지게 되었다.

이러한 서비스의 진화는 여성 대상에서 남성 고객들을 대상으로 한 서비스로 단카이 세대를 위한 서비스와 아이들을 위한 서비스까지 영역을 넓혀갔다.

 특히 올해부터 시작한 아이들을 위한 '직업체험형 상품' 또한 역발상에서 시작된 것이었다. 리갈로얄 호텔동경에는 바캉스를 위한 수영장이 없다. 관광을 위한 시설로서는 교통편도 불편하다. 이런 상황에서 이 호텔만이 가진 가족을 위한 서비스는 무엇일까 고민했다. 이 고민의 결과가 개발된 상품이 바로 '아이들을 대상으로 한 직업체험상품'이었다.  주말을 이용해 호평을 얻은 결과 여름방학과 겨울방학 실행을 검토 중에 있다.  

수년 전, 도심의 호텔들이 개업 경쟁에 몰두할 무렵 가격경쟁이 심해지자 인터넷을 통해서 저가 가격 상품을 판매해야 한다는 목소리가 나왔지만 오히려 리갈로얄 호텔 동경은 부가기치를 지난 고가의 상품을 어떻게 하면 제공할 수 있을까 고민하기 시작했다. 

비지니스와 직적적으로 관련된 프로젝트는 아니지만 와세다 대학과 함께 진행하고 있는 공동문화지원 프로젝트도 호텔의 격을 높이는 의미에서 부가가치로 활용하고 있다. 이 밖에도 소규모의 도심 호텔이지만 가능한 한 마음을 담음 세심한 대응을 하기 위해 지속적이 노력을 기울이고 있다. 이 가운데 하나가 아침 브리핑에, 오후에는 전화 브리핑에 각 부서 매니저가 참가해 고객의 정부를 공유하고 부서의 스텝 한 사람 한 사람에게 고객의 정보를 알고 움직일 수 있도록 전한다. 이로 인해 가령 결혼 기념으로 방문한 고객에게 각각의 스텝들은 프론트와 레스토랑 등의 공간에서 '축하드립니다.'라고 인사를 건낼 수 있게 된다. 반대로 지난 밤에 손님에게 실수가 있었을 경우 또한 브리핑을 통해 전해 들은 프론트 책임자가 체크 아웃할 때 죄송한 마음을 담아 전한다. 이런 세심한 배려를 통해 고객들의 인상은 변하기 마련. 

주어진 조건에서 최대한의 서비스를 제공하는 것. 바로 상품개발에서 고객의 응대까지 신경쓰고 있는 리갈로얄 호텔동경의 본모습인 것이다.